Desde hace décadas, la metodología del diseño ha insistido en la necesidad de entender a los usuarios como parte central del trabajo de los diseñadores. Esto se ha traducido en la práctica en el desarrollo de técnicas y herramientas de investigación de usuario que llevan a un conocimiento certero y más profundo de sus necesidades, y con ello a la consecución de respuestas en forma de soluciones más precisas. Este aspecto, que hoy nos parece de lo más sensato, se ha incrementado sin duda en la búsqueda de sentido al fuerte desarrollo técnico de las últimas décadas del siglo XX, y por supuesto, en lo que llevamos de siglo XXI. El usuario en el centro.
Sin embargo, la integración del usuario en el proceso de diseño no siempre ha sido evidente. A pesar de que servir a la sociedad y mejorar la calidad de vida de las personas está en la concepción de la disciplina -en su propósito-, la historia está plagada de productos en los que el usuario no ha sido tenido en cuenta en el proceso de diseño. Un buen ejemplo de cómo algunas empresas se han puesto de espaldas a las necesidades de los usuarios lo encontramos en la aparición de un producto que nos acompaña a diario, al que llamamos teléfono; pero que en su momento rebautizamos con el apelativo de smartphone. La aparición de los terminales móviles como los conocemos hoy en día -inteligentes- se remonta a inicios de la década de los 2000. Entonces, el mercado estaba dominado por compañías que producían móviles no inteligentes, que basaban su éxito en el lanzamiento de propuestas con mejoras incrementales: Desde su miniaturización hasta el aumento de funciones basándose en el desarrollo de nuevos protocolos de intercambio de datos (Principalmente con el paso del 2G al 3G), dando entrada a las pantallas a color o a las primeras cámaras. Por aquel entonces había ya señales de que el teléfono móvil tenía un gran potencial como elemento de socialización (tristemente, a distancia). Y los citados nuevos protocolos de intercambio de datos daban que pensar a las compañías… ¿Pero quién iba a pensar que las posibilidades técnicas podrían llevar a plantear una nueva categoría de productos -los smartphones-, con los que el usuario podría no solo llevar a cabo las tareas habituales, sino acceder a internet, descargar un sinfín de aplicaciones o disfrutar de contenidos audiovisuales? Todo esto además aporreando una pantalla en lugar de hacer uso de botones específicos. El usuario no tenía una necesidad real de hacer tal cosa, pero algunas compañías supieron extraer estos hallazgos observando y analizando su comportamiento, con una mirada puesta en las posibilidades técnicas.
Pongamos nombres sobre la mesa, aunque mi propósito no es profundizar en una historia que todos conocemos. Nokia lideró el mercado de la telefonía móvil hasta la aparición de los citados smartphones. En 2007 Apple llega al mercado de los teléfonos inteligentes con el lanzamiento del iPhone. En 2008 HTC lanza el primer teléfono con sistema operativo Android desarrollado por Google. Ese mismo año, quizás como contraataque por parte de la compañía finlandesa, salen a la luz algunos proyectos de futuro entre los que destaca el desarrollo de pantallas flexibles fundamentadas en los avances de la nanotecnología. Estas propuestas, como Nokia Morph, nunca verían la luz. En 2009 Nokia se desploma en el mercado. Hay decenas de publicaciones que referencian este proceso de forma exhaustiva pero….¿Y el usuario? ¿Qué tiene que ver el usuario en todo esto? En síntesis, al usuario le interesaba el uso propuesto por parte de Apple o Google; y estas compañías supieron trasladar al usuario soluciones basadas en la tecnología disponible. Por otro lado, podría decirse que Nokia se dejó embelesar por los cantos de sirena de una tecnología -la que posibilitaba el desarrollo de pantallas flexibles- que no encontró una respuesta acogedora por parte de sus potenciales compradores.
Este, el de la telefonía, es también un ejemplo fantástico de cómo la innovación no siempre viene dada por el desarrollo tecnológico; sino que las necesidades humanas -existentes o descubiertas- son también una fuente de generación de soluciones innovadoras. Entre la vorágine de posibilidades técnicas, pareciera que los diseñadores buscan sentido a la aplicación de estas en relación a los intereses de las personas y el consumo de significados.
Pero volvamos al usuario. Su integración en el proceso de diseño ha venido esencialmente de la mano del planteamiento de respuestas a sus necesidades. De la investigación a distancia de necesidades atendiendo al conjunto de la sociedad, a la evolución de esta y de la aparición de nuevos hábitos o soluciones técnicas. La integración real en el proceso de diseño se produce cuando de forma activa se cuenta con ellos en las distintas etapas del proceso. Pero, ¿En qué etapas? La respuesta pareciera poco precisa, pero responderé con otra pregunta: ¿Por qué no integrar la opinión del usuario en todas las etapas del proceso de diseño? Preguntar, cuestionar, validar, puede resultar costoso; sin embargo, es obvio que al hacerlo el porcentaje de error disminuiría considerablemente.
Precisamente la integración del usuario en el proceso de diseño es una de las pautas para entender la integración del diseño en una organización. Distingue además a empresas líderes de empresas cuya estrategia de innovación es la de seguidor o imitativa. Esta integración puede darse en distintos grados. Desde el uso de información existente del usuario o grupo de usuarios, hasta su incorporación -física o tangible- en el proceso a través de la realización de entrevistas o la validación de prototipos. A modo de ejemplo, podemos observar cómo en el desarrollo de productos orientados a deportistas de alto rendimiento, es incuestionable la integración de los usuarios, como expertos, en el desarrollo de productos que buscan mejoras marginales atendiendo a todos los detalles. La experiencia de usuarios líderes se traslada para la obtención de mejoras que repercuten a estos mismos, y también al resto. Todos los usuarios se benefician, por ejemplo, del desarrollo de una zapatilla deportiva -más reactiva, más ligera o más transpirable- a pesar de que en un uso esporádico esos atributos sean menos relevantes. Por último, en un nivel ulterior de integración encontramos compañías que cuentan con usuarios agrupados en comunidades, que participan y proponen líneas de desarrollo futuras.
El usuario en el centro, pero no al mando. El usuario en su sitio. Este puede trasladar una serie de conclusiones, opiniones o sensaciones entorno a una solución, pero es un error dejar en sus manos decisiones de diseño. Y precisamente en este punto es importante no confundir el rol del usuario en el proceso de diseño. Es cada vez más habitual la aparición de prácticas o metodologías de co-creación; publicitadas como el empoderamiento de los usuarios, difuminando el rol de los profesionales del diseño. En casos extremos, la co-creación se ha convertido en una casilla a cubrir, casi una excusa para vestir el desarrollo metodológico del proyecto. Pero no nos engañemos, el usuario querrá siempre una mejor solución, con mayores prestaciones, sin atender a las distintas limitaciones técnicas. Mejores soluciones, mejores productos, mejores servicios… Lo quiere todo. Pero es responsabilidad de los profesionales del diseño tomar decisiones…y diseñar.
