¿A qué te dedicas? (…) ¿Diseño? (…) ¿Eres artista? (…) Entonces… ¿Qué haces?
Es muy complicado explicar lo que hacen los diseñadores. Habitualmente nos referimos a estos perfiles como profesionales especializados en la resolución de problemas complejos. Sin embargo, es más habitual que estos profesionales resuelvan problemas cuya solución parecía evidente. Esta habilidad de resolución está íntimamente ligada con su mentalidad, que les invita a pensar una y otra vez todas las variables de un problema. Al menos, los buenos diseñadores. En lugar de explicar cómo se conforma esa mentalidad, he llegado a la conclusión de que resulta mucho más ilustrativo explicar su labor con pequeñas anécdotas en las que cualquiera puede entender su aportación.
El chili con carne es una receta que comúnmente se consume sin necesidad de cubiertos. Sólo la ayuda de unos pequeños triángulos de trigo o maíz -nachos o totopos- facilitan la tarea de llevarse el alimento a la boca. Su textura, ni fluida ni espesa, ni líquida ni sólida, añade un plus de complejidad a su ingesta.
Este plato es, en su versión tapa, una de las especialidades que siempre que tenemos ocasión, pedimos en el mismo establecimiento, un grupo de amigos durante nuestras reuniones sociales. Como tónica general, los nachos desaparecen tras cuatro o cinco incursiones en el pequeño cuenco de cerámica. Sin embargo, los comensales descubren aterrados que esto no ha ocurrido con la totalidad del chili con carne. Es en ese momento en el que comienzan las incursiones de los clientes en el local, buscando la barra para pedir un tenedor, una cucharilla – ¡Algo! – para poder terminar la tapa.
El diseñador es ese profesional que nunca hubiese permitido servir esa proporción de chili con carne y nachos. Es ese profesional que reorganizaría la distribución de la barra para incluir un contenedor de cubiertos a disposición del cliente. Es ese profesional que, directamente, serviría la tapa acompañada de una cucharilla, puesto que el tenedor podría no recoger todo el alimento en caso de una elaboración poco consistente.
Para nuestra sorpresa, en la última visita al establecimiento en cuestión ocurrió algo inesperado. Las tapas de chili con carne venían coronadas por un tenedor. Era casi la solución perfecta. ¡Por fin! Resoplamos aliviados y recordamos fugazmente las distintas estrategias que en el pasado habíamos desplegado para resolver la incómoda situación. Todos sabíamos del problema y ya casi habíamos desistido de pedir esta tapa en favor de la monotonía de la tortilla o el jamón. A veces, el gentío nos llevaba a tomar la decisión de dejar este establecimiento para más adelante.
No pretendo hacer creer que sólo un diseñador puede resolver un problema de tal calibre. Sin embargo, si me gustaría enfatizar que su mentalidad, casi con total seguridad, le habría llevado a resolver el problema con antelación a la prestación del servicio o el lanzamiento del producto, aunque eso hubiese supuesto saltarse todas las indicaciones alimentarias y atiborrarse de tapas rebautizadas como prototipos. Incluir a estos perfiles en los procesos de lanzamiento de productos y servicios es por lo tanto esencial. Pero también lo es fomentar su forma de pensar entre el resto de perfiles de una organización. Lo que sea para conseguir una tapa de chili con carne customer centric.
